《重慶商報》2022年1月20日第4版以《企業該如何危機公關？何永智的做法可借鑒》為題，刊發了重慶商報-上游新聞記者侯佳采寫的新聞報道。遠明智庫創辦人、首席研究員莫遠明接受了相關采訪。

　　企業該如何危機公關？何永智的做法可借鑒

　　重慶商報-上游新聞記者 侯佳

　　近日，四川巴中消費者蔣女士曝光小天鵝火鍋底料里有塑料帶，并稱遭到品牌方的人身安全威脅，立即引發廣泛關注。前日，記者聯系上在外出差剛回重慶的小天鵝創始人何永智，請她談談如何面對危機公關。

　　先行賠付2400元雙方達成和解

　　事件到底是怎么引起的？記者進行了梳理，1月15日，四川巴中的蔣女士曝光一袋小天鵝火鍋底料中有塑料帶，并稱遭到品牌方的人身安全威脅。

　　16日，小天鵝集團創始人何永智在其個人短視頻平臺發布視頻，表示已成立調查小組前往巴中調查事情真偽，稱“威脅者非公司員工”。

　　17日，何永智再發視頻透露，巴中市場監管局已介入調查。對存異物產品和相關同批次產品送檢，檢測結果一周后才能出來。出于對消費者權益的尊重，公司對消費者進行先行賠付，按照消費者購買一箱貨物花240元，給予蔣女士夫婦10倍的權益賠付，即賠付了2400元，雙方達成和解。

　　何永智告訴記者，從公司自查情況看，不是小天鵝集團的員工向蔣女士夫婦發出的人身安全威脅。目前，小天鵝和蔣女士分別向當地公安機關報案。據記者了解，巴中市公安局恩陽區分局登科派出所已出具受案回執。

　　小天鵝食品公司具體處理此次事件的負責人表示，為什么有一定把握說，不是公司員工發出的威脅。一方面是公司自查未發現可疑者，另一方面在與當事人溝通時發現，除了15日視頻中首次出現的威脅者外，蔣女士夫婦還在16日、17日接到其它抖音號發來的威脅信息。

　　記者電話采訪了此次事件中蔣女士的丈夫陳先生，他表示，這兩天（16日和17日）有3個手機號向他發過威脅的信息，相關情況已提交給公安機關。陳先生告訴記者，夫妻倆從事餐飲行業工作，使用小天鵝火鍋底料多年，這是首次發現小天鵝火鍋底料里有塑料帶的情況。具體真相如何，要等公安機關的偵破結果。

　　何永智抖音號兩天漲粉6000

　　“前幾天一直在外出差，大多時間都在高鐵上，（手機）信號不太好。本想第一時間發聲，視頻總發不出去，格外糾結?！?/p>

　　18日，何永智告訴記者，得知此事時，她正在隴南出差。于是立刻組織了以小天鵝火鍋底料生產基地廠長、質檢、品控等4人調查組前往四川巴中，并要求經辦人員及時匯報動態，同時公司內部發起自查。

　　“那個時候，自媒體消息滿天飛，很多都是‘黑’小天鵝的，不少人認為小天鵝火鍋不行了?！?/p>

　　何永智表示，有必要第一時間把處理方案告知消費者，代表品牌方負責任的態度。

　　“第一條視頻播放量近百萬。但還是有自媒體和不明真相的群眾說，前往巴中調查真相也是去威脅蔣女士的，真是讓我哭笑不得?！?/p>

　　不過市場也給予了正向反饋，何永智通過連續發聲，展現了品牌方的態度，獲得了更多理性消費者的支持，兩天抖音增粉6000人。

　　作為重慶火鍋協會會長，經過這次事件，何永智向重慶火鍋行業、餐飲企業分享自己的理念。首先，食品安全是底線，不管真相如何，必須加強生產車間食安升級管理升級。其次，在企業的發展過程中，會遇到各種問題，作為企業家千萬不能逃避，要勇于面對。做得不好的地方，積極改正?！拔野l第一條視頻的時候，很多人勸我不要發，說我是名人，會不會越抹越黑，但我堅持正面應對，把我了解的真相及時傳遞給公眾?！?/p>

　　聲音

　　企業必須直面危機公關

　　火鍋底料出現塑料帶事件暫告一段落，具體真相還要等公安機關公布。但此次事件中，我們又能得到哪些啟示？

　　遠明智庫創始人、首席研究員莫遠明表示，何永智的處理總體上是恰當的。一是不回避，不推諉，主動回應消費者和公眾關切。二是先行賠付體現了企業家精神和企業的擔當作為。待有關部門受理后坦然面對處理結果。若責任認定企業方承擔的，已先行賠付體現了企業姿態和主動性，把事件對企業社會聲譽的影響降到了最低；若責任認定不應由企業方承擔，先行賠付的由消費者退回，企業實際利益并未受損，反而更能展示企業品牌形象。

　　企業危機公關是自媒體時代企業必須直面的話題。面對危機和輿情，企業若持放任甚至拒絕態度都將讓自身失去主動話語權，后果也是嚴重的。為避免危機升級和輿情蔓延甚至失控，企業也主動坦誠應對、積極溝通、協調處理。若處理得當，甚至可以轉危為機，搶占先機，為企業贏得更好的口碑和社會聲譽。

　　莫遠明稱，面對危機處突，企業家應有自己的發聲渠道。一方面，企業家可通過公司或自己的微博、微信、網站等渠道發聲明，第一時間作出積極回應，或者授權公司法律顧問或法務部門處理；另一方面，企業家也可主動聯系新聞媒體介入借助媒體發聲，或者聯系市場監管、公安、消協等機構出面協調處理，尋求法理、情理的最大公約數，從而有效化解突發性的危機。