今年是合肥市市長熱線開通20周年，也是合肥移動負責運營12345市長熱線的第12個年頭。為了全面介紹12345市長熱線作為市民與政府溝通橋梁的重要職責，展示合肥移動積極服務客戶、服務民生、服務社會的企業形象，8月13日下午合肥移動邀請新浪網、鳳凰網、合肥市電視臺、合肥在線等多家新聞媒體，走進12345合肥市市長熱線電話受理中心，走進合肥移動，了解12345熱線背后的故事。

　　媒體記者們首先來到合肥移動，參觀了客戶投訴處理中心，并與客戶服務部陸敏副主任和相關管理人員座談交流。溝通中記者們了解到，合肥移動堅持“以人民為中心”發展思想，秉持“客戶為根，服務為本”服務理念，以品質消費為指引，傾聽客戶聲音，重視客戶訴求，不斷提升產品和服務品質，實現了手機客戶滿意度、家寬客戶滿意度、資費滿意度、家寬上網質量滿意度、移動網絡質量滿意度全面行業領先。

　　近日合肥市市長熱線電話辦公室榮獲“服務之星獎”、“抗‘疫’爭先獎”

　　接著記者們前往12345市長熱線受理中心。在這里市長熱線辦公室葛鑫生主任熱情接待了媒體記者一行，并詳細介紹了12345市長熱線的歷史沿革。合肥市于2000年開通了市長熱線電話，2008年在全國率先將85條政務和公益服務類熱線整合為“12345政府服務熱線”。此后，合肥市12345通過多輪整合，建成了集12345熱線電話、“中國?合肥”政府門戶網站、安徽省和合肥市人民政府“雙微”（微博微信）、人民網、安徽政務服務網、“合肥12345”微信訂閱號等多渠道、全方位的“12345政府服務直通車”綜合受理平臺。通過建立暢通高效的群眾訴求受理辦理反應機制，真正實現了“12345，一個號碼（平臺）找政府”。在近日召開的第四屆全國12345政府服務熱線年會上，合肥市市長熱線電話辦公室榮獲“服務之星獎”、“抗‘疫’爭先獎”兩項大獎。

　　采訪中，葛鑫生主任還高度評價了合肥移動在運營12345市長熱線受理中心期間做出的努力和貢獻。特別是在疫情防控期間，受理中心迅速啟動一級應急預案，一方面增配一線話務人員，召集在家休假的員工迅速返崗，以最快的速度投入到抗擊疫情的戰斗中，實行24小時不間斷值班值守制，最大限度確保來電暢通；另一方面及時與疫情防控部門和相關單位保持密切聯系，第一時間了解掌握相關信息，及時為市民提供咨詢解答服務，并將市民反映的疫情相關信息迅速搜集上報。

　　疫情爆發期間，平均每天來話達5117個，最高峰達到9930個，1-3月份僅疫情來電120230次。在全體工作人員的努力下，12345熱線電話一直保持暢通，每位受理員都以戰時狀態對待每一個疫情相關電話，第一時間登記受理、跟蹤辦理、審核反饋，為群眾排憂解難、解疑釋惑、穩定情緒，贏得了市民的支持和理解，用熱線搭建起政府與市民信任互通的“安心橋”。